95598用声音诠释服务

7月28日，当笔者走进内乡县电业局95598客户服务中心，这里一片繁忙，带着耳麦、保持着微笑的话务员一边和用户对答，一边熟练地记录着，然后把相关信息及时进行反馈处理。

今年的夏天不平凡，持续几天高温天气，用电负荷创历史新高，高温后频繁的雷暴风天气，给内乡电网带来巨大威胁，报修故障频繁，95598客服中心7部电话呼入量陡增，7月中旬以来，共接电话 7000多个，较去年同期增长12%，日均话务量猛增到600多个，平均下来，每个话务员每天接话量都超过200个，平均每2分钟就要有一个。

在这段特殊时期内，95598客服中心的姑娘们一直处于超负荷工作状态，由于长时间加班加点，姑娘们眼睛熬红了，声音嘶哑了。姑娘们必备的不仅是娴熟的业务、甜美的声音，还要有足够的耐心。有些客户家里用电发生故障时，开口就是谩骂，她们和往常一样用温和平静的话语为客户解释，用声音消除客户心中的火气。有时遇到蛮不讲理的客户在电话里纠缠不清，疲惫的姑娘们仍然用平和的声音为客户解释。

正是因为她们的坚守，化解了客户心里的怨气，化解了一个个不必要的矛盾，从而确保了“零投诉”优质服务。

（作者：李蒙慧）