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内乡农商银行:五个创新促规范化服务工作上台阶

内乡县人民政府门户网站  www.neixiangxian.gov.cn   2017-11-30 16:31:33   来源:内乡县政府网站

内乡农商银行站位高远,拉高标杆,精心谋划,实施五个创新,实现了规范化服务工作上水平、上台阶,在辖内知名度、信誉度、美誉度与日俱增。

  一、培训形式上创新。该行在坚持内部办班培训、选送外派“充电”、组织观摩学习常态化提升全员专业素质的同时,又采取组织内训师进驻规范化服务工作滞后的营业网点,针对该网点及柜员存在的常见问题、重复出现的问题等进行手把手地纠正讲授,通过现场导入培训,以有效地解决反弹问题,促进全辖规范化服务水平全面均衡提高。近年来,共组织各种类型的培训12期1500多人(次)。

  二、检查形式上创新。在以往现场检查和非现场检查的基础上,再推出三条措施:一是网点负责人坐班检查。推行网点负责人每周坐班三天制度,促使他们放下架子、扑下身子,既为员工作表率,又面对面、零距离检查督导。二是选调神秘客户检查。总行定期不定期选调内部或友邻行(社)内训师扮成“神秘客户”,每年四次聘请第三方暗访机构,深入一线网点全面检查,对检查中发现的问题,除通报批评外,再按“规范化服务管理考核办法”中同档次扣罚分值的二倍标准进行处罚。三是组织观摩活动检查。适时组织观摩活动,由总行领导带队,各网点负责人参加,逐网点听、查、看,现场打分,评出前三名和后三名,分别予以现金奖罚,以达到推广经验、总结不足、统一思想、提高认识、加压鼓劲、共同推进之目的。现在,检查发现问题越来越费劲儿、越来越艰难。

  三、通报形式上创新。在坚持每天内部微信群通报,每周、每月纸质通报的同时,每月对全辖各种形式检查中采集的正反两个方面的典型制作成PPT,在专题会议上和总行机关大院及基层网点的LED上播放,让先进典型骄傲自豪,让表现差的脸红发烧。至目前,已下发纸质通报112期,播放专项PPT7次。

  四、评先形式上创新。根据“规范化服务管理考核办法”,结合日常检查情况,按照一定的程序,每年评选出“明星网点”5个、“服务明星”10个,从中推举省、市“双十佳”对象,如未能入围,则不作为推举对象。

  五、处理形式上创新。在处理方式上,主要实现四个方面的创新:一是管理考核办法创新。在“规范化服务管理考核办法”中,创造性地采用了12分制考核,即:根据违规项目扣罚相应的分值,全年可扣罚分值12分,一年一累计,次年归零。凡扣罚分值达5分的员工,扣发一个月的岗位工资,凡扣罚分值达10分的员工,扣发当月绩效工资,凡扣罚分值达12分的员工,停岗培训一个月,只发生活费,自选工作单位。二是增加目标考核分值。“储蓄网点薪酬考核管理办法”中规范化服务工作联系考核的分值由往年的10分增加到今年的20分,占到百分中的五分之一,逐月考核兑现。三惩戒措施创新。是对每月规范化服务扣分较多后五名网点,实行通报批评和责令全员学习相关知识内容一周(每次不低于一个小时),对第二次仍然排位后五名的网点,除执行上述惩戒措施外,还要求网点负责人在次月的例会上作检讨(内勤负责人以及扣分较多的柜员在所在单位作检讨),要求自身问题找得准、原因分析查摆得透、承诺表态坚决、保障措施严密,并且,以书面形式报送规范化服务办存档;如果第三次仍然排名后五,则由总行分管领导对网点负责人约谈问责,如果在以后的月份 内仍然排名滞后,则依次由“三长”约谈问责。四是体现“刚柔相济、温情执行”原则。一方面在每月的规范化服务通报中,凡是受到通报表扬的单位和个人,每次奖励1分,用于扣减其累计扣罚分值。另一方面适时组织“明星网点”、“服务明星”评选活动,对评选出来的先进视名次予以不同额度的现金奖励。

责任编辑:刘予陇