内乡：打造优质热线服务平台

12345政务服务便民热线不仅是群众冷暖的“感知器”，更是政府工作的“晴雨表”。2024年以来，内乡县效能服务中心坚持“真便民、真服务”理念，探索创新工作机制，压实行业、部门、属地三方责任，杜绝接件不尽责、办件不出力等现象发生，推动热线办理质效实现跨越式提升。

强化责任意识，建设暖心平台。内乡县热线办始终将“以人民为中心”作为工作的出发点和落脚点，坚持“民有所呼，我有所应”，做到接诉即办、快速响应、高效处理，确保每一件合理诉求工单都能得到妥善处理。建立问题受理、研判分类、下发转办、回复、审核、上传、回访等科学完善的流程体系，每个环节均明确办理时限和责任人，保障问题及时得到处理；制定严格督办机制，对超出时限未办理、反映人多次或集中反映且办理单位未作出合理处置等情况，及时下发督办通知，加大督办力度，督促承办单位结合实际情况妥善高效办理。

强化效能意识，着力精准督办。为切实解决群众诉求，回应群众关切，县热线办将工单办理质量和办理效率作为重要考核要素，坚持督帮结合、督评一体，全力提高工单办结率和群众满意率。诉求全力解决。对于涉及群众切身利益的问题，全部承办，妥善处理。接到热线交办单后，由承办单位第一时间与反映人联系对接，了解反映人的难点问题和真实诉求，找准问题症结。如关于邻里纠纷、经济纠纷类的工单，组织相关当事人，面对面协商解决，耐心向反映人讲解相关政策，做好安抚工作。实地督查督导。根据承办单位回复情况，集中筛选出满意件和存疑件，每周进行梳理汇总，不定期实地复核检验。对于办理满意的，树立典型予以推广，对于办理不到位的，现场分析原因，查找不足，协助部门和乡镇办理解决到位。强化联动督办。对群众生产生活影响较大或群众反映强烈的热点事项，及时与各有关部门会商研判，根据实际情况进行重点跟踪督办。

强化精品意识，提升服务水平。内乡县效能服务中心在解决群众“急难愁盼”问题的过程中，既注重个案处理，更注重总结经验、建立长效机制。通过分类处置疑难问题、优化工单办理机制、加强统筹协调等措施，逐步建立科学的流程体系和严格的督办机制，加强与各级承办单位的沟通协调，形成工作合力，确保群众的合理诉求能够及时得到解决，不断提升热线服务效能和水平。同时注重收集群众诉求数据，分析整体办理工作，及时形成工作专报，为县委、县政府决策提供有力支撑。

内乡县效能服务中心将持续提升服务意识，优化工作流程，做到优质服务真用心，急难愁盼真解决，人民群众真满意，把12345政务便民服务热线打造成为县委、县政府提升县域治理能力和服务水平的重要抓手，以热线服务民生，以平台带动发展，为经济社会发展作出贡献。