七里坪乡：扎实开展“12345”政务热线答复办理工作

“12345”，有事找政府。“12345”政务热线是反映社情民意的“晴雨表”，其答复办理工作涉及群众关心的切身利益，是倾听群众心声、解决群众困难、回应群众关切的重要渠道。七里坪乡为切实解决群众的“急难愁盼”问题，做好“12345”政务热线答复办理工作,制定了《“12345”答复办理工作制度》。

完善机制，规范流程。秉持“群众利益无小事”的工作原则。安排专人接收分流“12345”政务服务热线工单，并分类建立台账。受理工单后及时经分管领导审批、填写批办单后交由相关业务干事、包村干部、村组（社区）干部进行办理，并要求3个自然日内完成实地走访、答复撰写、领导审核等工作，对市民的合理诉求一经核实要注重时效立即办理，对一时难以解决的诉求要及时做好解释工作，得到群众的理解，并积极推进落实，业务人员也会对有可能超出办理时限的服务工单及时催办，确保工单能够按时办结，不断提高群众满意度。

通力协作，高效办结。为进一步提高“12345”政务热线工单办理质量。各村（社区）包村干部同业务干部通力协作，将人熟地熟的优势和业务精通的优势相结合，发挥“1+1大于2”的叠加效应，切实提高热线工单的办理效率和质量。每月对下转的热线工单按照村（社区）和领域分类，对反映最多的乡村振兴、生态环保、安全生产等领域问题及时提炼成功化解疑难诉求的经验做法，并建立解决问题的长效机制。对“一事多人”和“一人多次”工单进行标红预警，提醒相关办理人要持续跟踪问效，同村组干部综合分析研判，力争解决高频诉求。

强化跟踪，奖惩分明。我乡将“12345”政务服务热线工单承办人的答复办理、走访化解情况纳入机关积分制进行考核并予以通报表扬或批评。乡纪委也将对办理情况开展督查检查。对办理回复“12345”政务热线工作不重视，答复内容质量差，逾期回复，推诿扯皮，重复投诉以及造成不良影响和严重后果的相关村（社区）和责任人，将运用监督执纪“四种形态”，从严从速开展追责问责。

    下一步，七里坪乡将继续把群众满意作为做好“12345”热线工作第一标准，切实做到问题真解决、群众真满意。